쿠팡 윙 '고객단순변심취소'로 인한 판매자점수 깎임 해결 방법

이 글은 성지가 될 것 같은데도 불구하고 키워드 공략도 안하고 마구 포스팅을 하네요.

그런데 사실 워낙에 쿠팡의 UI가 예쁘지 않아서, 보기 좋게 포스팅할라고 해도 포기해야할 것 같습니다. 설마 쿠팡 이야기한다고 파.트.너.스로 오인받아서 저품질 당하는 것은 아니겠죠?

 

쿠팡에서 판매자로 활동하다보면 황당한 경험을 많이 하게 되는데요. 일단 제가 제일 처음 놀랐던 것은 판매자 전용 페이지에 몇개의 오타가 보인다는 것이었습니다. 실용적인 것도 좋고 판매만 잘하면 된다고 하면 할말이 없겠지만, 로켓배송처럼 구매자에게는 온갖 정열을 불태우면서 판매자에게는 전혀 신경을 쓰지 않는 것 같은 모습이 많이 보였는데요. 그 정도야 감지덕지한다고 치지만, 고객의 단순 변심 취소로 인하여 판매자점수가 깎였고... 계속 이러면 정지가 될 것이라는 메일을 받게 될 때면 정말이지 황당하지 않을 수가 없습니다.

 

아마 쿠팡에서 판매자로 활동하시는 분이라면 다 저같은 경험이 있으실 것 같은데요. 도움말, FAQ, 커뮤니티 게시판 등을 모두 찾아봐도 한결같은 답변 뿐이고, 네이버에 검색을 해봐도 고객 단순 변심으로 인한 취소라고 해도 판매자 점수가 깎이는 것이 쿠팡이라는 이야기들이 대부분이니 좌절을 하게 되더군요. 이런 쿠팡의 방침에 분노한 분들이 단체행동을 한다는 이야기를 듣고는 있지만, 그 결과는 아직 미지수인 상태죠.

 

어쨌든, 오늘 또다시 고객이 취소를 하는 일이 발생했습니다. 기쁜 마음으로 배송을 진행을 할려고 했는데 "타 쇼핑몰에서 더 저렴하게 판매하는 것을 발견했다"라는 이유로 취소를 하더군요. 취소는 어쩔 수 없지만 저의 판매자 점수를 지키고 싶었습니다.

 

하지만 제가 그동안 조사한 바에 따르면 쿠팡의 입장은 단호한데요.

 

판매자 점수 중 주문이행 점수라고 하는 것은 "취소되지 않고 배송 완료한 주문 수"라고 정해져 있습니다. 취소의 사유는 중요하지 않고 고객이 취소하지 않도록 관리하는 것이 중요하다는 입장인데요. 일반적인 품절의 경우를 예를 들면, 품절된 상품을 관리하지 않고 구매(전환)가 일어나도록 소홀하게 운영한 것을 판매자의 귀책 사유로 보는 것 같습니다. 하지만 고객의 단순 변심은 조금 다르지 않을까요?

하지만, 이에 대해서도 쿠팡의 입장은 단호한데요. 위의 답변에서는 지정일 배송을 예를 들고는 있지만, 굳이 지정일 배송이 아니더라도 고객의 단순 변심 또한 판매자의 귀책으로 정의하고 있습니다. 물론 다들 아시겠지만, 판매자는 쇼핑몰에게 있어서 한없이 '을'의 위치일 수 밖에 없습니다. 분노가 끌어오르는 것은 사실이고 할 이야기도 많지만, 이 포스팅의 주제를 벗어나는 것이 될테니까 판매자 점수가 깎이지 않는 방법으로 빠르게 넘어가도록 하겠습니다.

 

먼저, 이 방법은 계속 언급했다시피 고객이 주문한 상품이 발송되기 전에 "고객 단순 변심 취소" 등이 일어났을 때의 해결 방법임을 밝힙니다. 하지만 조금만 응용하면 더 폭넓게 쓰일 수도 있지 않을까 싶습니다.

 

고객이 상품을 주문한다면 가장 먼저 해야할 일이 있습니다. 바로 "결제완료건"을 "상품준비중"으로 변경시키는 것인데요. 발주서를 다운받는 것으로 "상품준비중"으로 넘기는 것이 가능한 것은 다들 알고 계시리라 생각이 됩니다. "상품준비중"으로 넘어가기 전에 고객이 바로 취소해버리면 판매자점수가 깎이는 것을 방지할 수 없으니 최대한 빨리 발주서를 다운로드받아서 "상품준비중" 상태로 넘기는 것이 중요한데요. 쿠팡 위너의 판매자 점수를 깎기 위해서 악의적으로 구매 후 바로 취소를 행하는 경쟁 판매자도 있다고 하니 참으로 세상은 무한경쟁의 세계인가 봅니다. 저 같은 경우는 카페24와 연동을 해서 주문을 수집하고 있는데요. 카페24의 마켓통합관리 기능 중에 "자동 발주 확인"이라는 것이 있습니다.

여기에 설명되어 있는 것을 보시면 "쿠팡의 경우 '발주확인' 상태 없이 바로 배송준비중으로 처리됩니다."라고 되어 있는데요. 이렇게 연동을 해놓으면 보다 빠르게 "상품준비중"으로 변동이 되더군요.

 

이렇게 "상품준비중"으로 되어 있으면 일단 고객 단순 변심 취소로부터 발생하는 일방적인 판매자 점수 하락은 막을 수 있다고 생각하시면 됩니다.

 

 이 상태에서 고객이 취소하게 되면 "처리상태"가 위 이미지에서 보듯이 바뀌게 되는데요. 여기서 제일 중요한 것은 "출고중지완료"를 클릭하면 안되고 "이미출고"를 클릭해야 한다는 것입니다.

생각해보면, 출고중지완료를 클릭한다는 것은 고객이 주문을 했다가 임의로 취소한 것과 같은 상황이라고 할 수 있으니까 페널티를 받게 되는 것인데요. 사실 저도 그동안 "출고중지완료"를 클릭해서 페널티를 꽤 받았더랬습니다. 솔직히 출고중지가 완료되었으니까요 ㅠㅠ

 

하지만 여기에서 생각을 바꾸어서 "이미출고"를 클릭해야 하는데요.

이미 출고한 상품에 대해 고객의 입장에서 발생하는 이슈는 어떤 것이 있을까요?

 

1. 주문한 상품을 받아보니 내가 생각했던 그 물건이 아니다.(고객의 잘못된 판단)

2. 주문한 상품을 받아보니 판매자가 잘못 보냈다.(판매자의 실수)

3. 상품이 파손되어 왔으므로 환불 또는 교환을 해야할 것 같다.(배송 중의 실수)

 

제가 아직 경험이 많지 않다보니 이 정도로 구분할 수 있을 것 같은데요. 쿠팡의 입장에서도 이미 받아본 물건에 대해서 발생하는 이슈는 명백히 판매자의 잘못이라고만 정의할 수가 없기 때문에 "이미출고"로 처리되는 건에 대해서는 판매자 만의 귀책으로 지정하지 않는 듯 합니다. 사실 제가 이 포스팅을 하면서 망설였던 것은, 저의 포스팅으로 인하여 쿠팡이 "이미출고"에 대해서도 판매자점수를 깎이지는 않을까 하는 걱정이 들어서였는데요. "이미출고"한 상품까지 발송 전 취소의 경우처럼 판매자의 책임이라고 일방적으로 몰고갈 수 있을만한 기준이 명확할 수는 없을 것 않습니다. 정말 악성, 진상인 고객이 상품을 받은 뒤에 반품을 하는 경우도 적지 않은데.. 이또한 판매자의 책임으로 몰고가는 것은 더 큰 문제를 만들 것이라는 걸 쿠팡도 잘 알고 있지 않을까 싶습니다. 게다가 고객이 반품 또는 교환을 원하는 순간부터 판매자는 배송비와 싸움을 해야하는데, 거기에 쿠팡으로부터의 벌점까지 더해지면 정말 민원이 끝도 없겠지요.

 

다시 설명을 이어가서 "이미출고 하셨습니까?"에는 "확인"을 클릭해줍니다. (어느 순간부터 쿠팡은 "이미출고"를 붙여서 사용하며 "이미출고"를 국어사전에 등록하려는 움직임이 보입니다. 맞춤법 파괴자입니다)

 

다만, 호락호락하지 않은 것이 "운송장 번호 등록" 창이 뜨는데요. 제가 참고했던 글에서는 송장번호를 입력해야 하므로 자신이 계약한 택배사를 선택하고 송장번호를 입력한 뒤에 송장을 버리거나 택배사에 발송취소를 하라고 나와있더군요. 하지만 저는 아직 위탁판매만 진행하고 있기에 제대로 계약한 택배사가 없습니다. 저같은 상황인 분들이 꽤 있을 줄로 압니다.

 

사실 저는 여기서 두가지 꼼수를 생각해봤는데요. 

 

첫번째로 제가 사실 카페24와 제휴를 맺은 한진택배와 계약이 맺어져 있기는 합니다. 계약은 되어 있으나 위탁판매인지라 의뢰한 건이 거의 없는 이상한 상황인거죠. 이런 상황에서 이렇게 발송을 의뢰하고 곧바로 취소하기에는 상당히 부담스럽더군요. 계약은 되어 있으나 이용하지 않는 그런 상황이면서 이렇게 이용하는 것은 예의가 아니라고 생각하는 편입니다.(혹시 한진택배와 계약하는 정보를 모르시는 분들은 관련 정보가 꽤 있을 줄로 압니다. 카페24 가입자라고 한다면 2500원에 계약하실 수 있습니다)

 

두번째로는 편의점 택배를 이용하는 방법입니다. 운송장번호만 받고 카운터에 접수하지 않은채 나오는 방법인데.. 저는 이런거 별로 안좋아합니다.

두가지 다 별로인 것 같죠? 그래서 생각해낸 것이 바로 "업체직송"을 이용하는 방법입니다.

 

사실 얼마전에 실제로 "업체직송"을 해야하는 상품의 주문이 들어온 적이 있었습니다. "침대 매트리스"였는데요. 경험이 없던 저에게는 이렇게 업체가 화물차로 직배송하는 상품의 운송장번호는 어떻게 처리해야하는지 당황스러웠던 경험이 있습니다. 그때 찾아낸 것인 "업체직송"이었죠. "직접배송", "자체배송"같은 용어라면 가나다라의 후반부에 있을 것 같은데 보이지를 않아서 한참 헤매다가 찾아낸 것이 바로 이 "업체배송"이었는데요. 지금과 같은 상황에서도 바로 이 "업체배송"을 클릭해주면 되더군요. 단, 업체배송을 선택하더라도 옆에 운송장 번호를 넣어야 하는데요. 이 운송장번호에는 사실 아무 숫자나 넣어도 됩니다. 제가 "침대 매트리스"의 운송장 번호를 고민하던 당시에 "날짜"를 입력했던 기억이 나서 그대로 넣었습니다.(사실 문자까지는 확인하지 못했지만, 아무 숫자나 넣어도 상관이 없을 듯 합니다)

 

여기까지 진행하셨으면 다음의 처리상태는 "반품접수"상태가 되며, "입고(회수)완료"를 기다리는 상태가 됩니다. 업체직송으로 이미출고한 상품에 대해서 다음으로 남은 절차는 입고(회수)하는 것이니까.. 이제 입고만 기다리면 되는 것이죠.

 

물론 "이미출고"를 클릭할 때부터 거짓말을 해오고 있던 여러분이 해야할 일은 자연스럽게 "입고(회수)완료"를 클릭하여 주는 것입니다.

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"입고(회수)완료 처리를 하시겠습니까?"라는 창이 뜨는데요. 마치 "정말 계속 거짓말할래?"라고 물어보는 것 같네요. 하지만 우리는 부당한 쿠팡의 대우에 맞서서 선의의 거짓말을 하고 있는 것이므로 또다시 자연스럽게 "확인"을 클릭해줍니다.

 

이제 여기까지 진행해주셨으면 다 완료가 되었습니다. 단순 변심으로 주문을 취소한 고약한 고객으로 인하여 쿠팡의 판매자 점수까지 깎이는 일을 막는 것은 여기까지만 하시면 됩니다. 판매자 점수가 깎이게 되면 그나마 어렵게 차지한 아이템 위너의 위치까지 깎이게 되고, 다른 상품들이 아이템 위너 또는 상위 노출까지 막히는 것은 아닌가 걱정할 수 밖에 없는데요. 이렇게 하시면 판매자 점수가 깎이지 않습니다.

 

"다른 창이 뜨는데 왜 여기까지만 하면 된다고 하느냐구요?"

 

"입고(회수)완료"에서 버튼을 클릭하거나, "반품/취소/교환" 관리의 "반품관리"에서 확인하면 위와 같은 창이 뜨게 됩니다.

절대로 "취소 동의"를 클릭하지 마세요!!!

취소 동의를 클릭하면 판매자점수가 깎입니다! 그냥 지켜보시면, 자연스럽게 아래와 같은 상태로 바뀌는데요.

처리상태가 "반품완료"로 변한 것을 알 수 있죠? "쿠팡확인요청" 버튼 같은 것도 클릭하지 말고 그냥 자연스럽게 두시고 며칠의 영업일이 지나면 판매자점수의 하락없이 정상적으로 취소가 된 것을 보실 수 있습니다.

 

어때요? 도움이 되셨나요? 판매자님들 모두 대박나세요~